Plattformökonomie im Maschinenbau
Einleitung
“Digitale Plattformen werden in Zukunft eine zentrale Rolle beim Kundenkontakt spielen!”
Digitale Plattformen werden bekannter und beliebter. Was aus dem privaten Bereich bekannt ist (z.B. Amazon, Alibaba, etc.), nimmt immer mehr Einzug in den B2B-Bereich. Die Wertschöpfung im Maschinenbau verschiebt sich weiter in Richtung Software. Der Anteil an Software in den Produkten nimmt stetig zu und bietet Potenziale für neue digitale Geschäftsmodelle, die komplementäre digitale Services zum Kernprodukt darstellen. Die Differenzierung gegenüber den Marktbegleitern wird mehr und mehr durch digitale Funktionen, Services und Produkte bestimmt.
Eine Umfrage von bitkom bestätigt, dass 45% der Befragten digitale Plattformen als Chance begreifen:
Der stärker werdende Fokus auf digitalen Produkte & Services bedingt ein Verschieben der Kundenkontaktpunkte in den digitalen Raum. Dies bringt Herausforderungen, aber auch Chancen mit sich.
Aktuelle Herausforderungen und Probleme
Fehlende “Digital User Experience”
Häufig ist das Online-Angebot über Jahre organisch gewachsen. Angefangen bei der klassischen Website, über einen Online-Ersatzteil und Zubehörkatalog, wo Kunden selbstständig einkaufen können, bis hin zu Online-Problemmeldungs- und Troubleshooting-Services, wo Kunden ihre Probleme mit den Produkten online melden und Serviceaufträge anstoßen können. Hinzu kommen weitere digitale Produkte wie Flottenmanagement, Planungs- und Dokumentations-Apps oder Serviceapps zur Planung und Verwaltung von Wartungen. Neben den Kunden vergrößert sich auch das digitale Angebot für Lieferanten: Lieferantenportale zur Abgabe von Angeboten und Firmendetails bis hin zu direkten Schnittstellen (EDI) zu Lieferanten und Partnern - das digitale Netzwerk in Maschinenbauunternehmen entwickelt sich schleichend weiter. Selbst für Mitarbeiter öffnen sich dank moderner Tools (wie Office 365, Salesforce Cloud, oder Microsoft Dynamics) und Prozesse die digitalen Anlaufstellen im Unternehmen.
Immer mehr digitale Services und Produkte entstehen; immer mehr Kundenkontaktpunkte ergeben sich hieraus. Fragmentierte und dezentrale Services für Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter führen zu einer schlechten User Experience und bedingen häufig mehrere Nutzeraccounts und Passwörter. Das führt zu Frust bei den Nutzern und sorgt dafür, dass Nutzer “digital” nicht richtig abgeholt werden (vgl. Digital Customer Journey).
Möchte der Kunde z.B. ein Problem melden, meldet er sich beim Service-Portal des Maschinenbauers an. Möchte er wiederum ein Ersatzteil bestellen, muss er sich beim digitalen Online-Shop anmelden. Nutzt er digitale Produkte, muss er sich auch dort registrieren und anmelden.
Veraltete Systeme und monolithische Architektur
Eine zunehmende Problematik ist, dass die veralteten Systeme mit dem wachsendem digitalen Angebot nicht durch neue, skalierbare Lösungen abgelöst werden. Stattdessen werden bestehende Systeme zu Software-Monolithen weiterentwickelt. Monolithische Systeme lassen sich nur schwer entzerren, skalieren oder an neue Anforderungen anpassen. Nehmen wir als Beispiel ein Portal zur Meldung von Problemen. Was ursprünglich mit einem einfachen Email-Service an den Kundenservice gestartet ist, ist über Jahre hinweg zu einem umfangreichen Ticketsystem weiterentickelt worden. Durch inkrementelle Weiterentwicklung des monolithischen Systems ist es kaum möglich, bestimmte Teil-Systeme wie z.B. das Ticketsystem für andere Anwendungen oder Unternehmensbereiche zu nutzen (z.B. Ticketsystem im IT-Bereich).
Kundenerwartung erfüllen und Kunden binden
Die Erwartung der Kunden steigt stetig mit dem zunehmenden Grad der Digitalisierung. Was Nutzer aus dem privaten Bereich gewohnt sind, wird immer mehr im B2B-Bereich verlangt. “Warum soll ich für meine Maschine keine Ersatzteile in einem Onlineshop bestellen können, wenn das doch für meine Waschmaschine problemlos möglich ist? Warum bekomme ich meine Rechnung immer noch per Post, und nicht per Email? Warum kann ich nicht einfach online meine Lieferadresse ändern?”
Lösungsansätze
Aufbau einer “digitalen Customer Journey”
Nutzer sollten in Zukunft entlang ihrer Kontaktpunkte mit den digitalen Services abgeholt werden. Hierzu bedarf es einer definierten Customer Journey. Sinnvoll ist ein zentraler Anlaufpunkt für alle Nutzer (Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter): eine digitale Plattform. Vorteile dieses Architekturmusters (Plattform-Architektur):
- Ein Account und ein Passwort
- zentrale Anlaufstelle
- zentrale Nutzerverwaltung
- zentrales Rollen- und Berechtigungskonzept
- alle für die Nutzergruppe freigegebenen Services und digitalen Produkte sind an einer Stelle zu finden
- Verknüpfung von unterschiedlichen Services und Produkten einfach darstellbar → Nutzer können nahtlos von der einen zur anderen Anwendung navigieren, ohne sich neu anmelden zu müssen
Der Nutzer registriert sich einmalig auf der Plattform und hat zentral Zugriff auf alle für ihn notwendigen, relevanten digitalen Produkte & Services. So hat der Kunden z.B. direkt Zugriff auf die gesamte Dokumentation seiner Maschinenflotte, kann von dort die passenden Ersatz- und Zubehörteile ordern oder sich im Flottenmanagement die Betriebsparameter seiner Maschinen anschauen. Ist dort etwas auffälliges zu sehen, kann er unmittelbar Kontakt zum Service aufnehmen und das Problem melden.
Microservice / Microfrontend-Infrastruktur
Anstatt monolithischer Architekturen sollte eine Microservice / Microfrontend-Infrastruktur umgesetzt werden. Hierbei sind alle digitalen Services und Produkte in kleine Services geschnitten, die unabhängig voneinander entwickelt, weiterentwickelt und betrieben werden können. Weiterhin erlauben sie flexibel, anhand der Gegebenheiten zu skalieren, um eine gute Performance zu garantierten.
Eine solche Architektur hilft Maschinenbauunternehmen schnell und flexibel auf neue Kundenanforderungen zu reagieren und weitere digitale Produkte & Services für die Kunden bereitzustellen, da aufwändige Um- und Ausbauten von bestehenden Monolithen entfallen. Die Platform kann damit flexibel und agil wachsen.
Einführung moderner Tools und Prozesse
Moderne Tools und Prozesse (z.B. DevOps-Prozess, SCRUM, agile Arbeitsweise) erlauben eine schnelle Anpassungen an die Kundenanforderungen. Ergänzt durch eine smarte Architektur bestehend aus Microservices und eine zentralen Plattform ist man so in der Lage, nah am Nutzer, in kurzen Zyklen neue Anforderungen und Funktionen zentral bereitzustellen.
Fazit
Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter werden digitaler - die Anforderungen an die Digital User Experience wachsen. Um dieser Veränderung Rechnung zu tragen empfiehlt es sich, die digitalen Kundenkontaktpunkte zu analysieren und zu optimieren. Eine zentrale digitale Anlaufstelle für Nutzer hilft die Zufriedenheit zu erhöhen und Nutzer entsprechend ihrer Interessen zu den passenden digitalen Produkten und Services zu lenken. So kann der Kunde nahtlos durch verschiedene Anwendungen & Services navigieren und die digitale Welt optimal für sich zu nutzen. Eine echte digitale Plattform.
Dafür ist eine elastische, flexible und erweiterbare Zielarchitektur unabdingbar.
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Links
bitkom Studie: Erfolgreiche Ökoysteme von IIoT-Plattformen und B2B-Geschäftsmodellen